知识问答信息收集情绪识别人工转接工单管理
适用场景
售前问答、跨时区咨询、售后问题或客户明确要求人工服务时
部署前提
有效知识库、工单系统和可用人工通道；转接失败须明确记录并提示待接管
输入与知识库
经审核的产品说明、服务政策、故障知识、工单记录及人工联系路径
输出成果
附依据的答复、工单摘要、升级原因和处理进度
人工职责
客服及技术人员接管复杂问题；赔偿、交期保证及故障处置由授权人员决定
验收要点
知识库无答案时不编造；遇到强烈不满或要求人工，能连同上下文完成交接
书中依据
7.4、7.6、10.2、第十二章；方法延伸
完整说明
概述
C06 处理重复咨询，识别复杂问题和客户情绪，在适当时机完成人工接管。
核心价值
- 知识问答与信息收集
- 情绪识别与人工转接
- 工单管理与状态更新
- 附依据的答复与升级原因
使用要点
有效知识库、工单系统和可用人工通道。客服及技术人员接管复杂问题，赔偿、交期保证由授权人员决定。
协同关系
C06 与 C04 共享客户信息，与 C03 联动补充机会线索。
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